长管办发〔2021〕5号

长白山管委会办公室关于印发

长白山保护开发区12345政务服务便民热线整合优化工作实施方案的通知

各区、机关各部门、各直属企事业单位，驻区各中、省直部门和单位： 

　　《长白山保护开发区12345政务服务便民热线整合优化工作实施方案》已经管委会同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。 

　　长白山管委会办公室 

　　2021年5月21日 

　　    （此件公开发布） 

　　长白山保护开发区12345政务服务便民热线整合优化工作实施方案

　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号）精神，进一步畅通民意诉求渠道，不断提升政务服务水平，解决我区各职能部门服务热线数量繁多、服务标准不统一、接通和办理低效等问题。现结合我区实际情况，制定本方案。 

　　一、总体要求 

　　（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大、十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，构建人民群众满意的服务型政府。 

　　（二）工作目标。2021年底前，逐步整合各区、管委会各部门设立的非紧急类政务服务热线，整合归并后的热线统一命名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。推动建立与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气、热等公共事业服务热线的联动机制，不断提升全区政务服务便民热线的创新服务能力。 

　　（三）基本原则。坚持热线管理机构为主，部门协调联动。12345热线归并优化具体工作由政数局牵头，会同组织部、人社局、财政局、办公室（督查科）等部门具体实施。人社局要对所需人员招聘和调配工作给予支持，财政局要对所需经费给予合理安排和保障,办公室（督查科）要对承办单位工作情况及时开展效能督查，依纪依规追责。

　　分步分类实施，扎实稳妥推进。本着突出重点、先易后难的原则，科学谋划，逐步实现非紧急类政务服务热线的全面整合优化。2021年底首批直接整合管委会、各区的主任公开电话，其他非紧急类服务热线分别采取整体并入、双号并行和设分中心的方式进行优化归并。 

　　避免重复建设，节约行政成本。12345热线整合工作要结合我区实际，充分利用现有场地、人员和网络资源，采取政府管理和购买服务相结合的模式组织归并。整合后，原有各类热线经费要统一划转至12345热线管理部门，避免出现资源浪费。热线整合优化后，无特殊情况，各区、各部门不再设立新的热线号码。 

　　坚持诉求受理与业务办理相衔接，注重工作实效。12345热线负责受理企业和群众诉求，业务部门按职责分工办理并反馈，形成高效协同的工作机制。 

　　二、主要任务 

　　（一）完成热线归并优化。按照《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号）要求，在规定时限内完成热线归并优化（详见附件1、附件2）。企业和群众话务诉求统一由12345热线首接，涉及省级诉求转接至省级12345热线。 

　　（二）明确热线受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 

　　（三）拓展诉求受理渠道。积极拓展12345热线诉求受理渠道，通过政府网站、“吉事办”移动端等多种渠道受理群众诉求。丰富受理方式，方便企业和群众反映诉求。 

　　（四）加强知识库建设和应用。热线管理部门要建立业务部门向12345热线平台推送、维护本部门业务知识库的责任机制。各区、各部门负责将本部门的职能和业务知识以问答形式进行全面梳理总结，形成规范性答案，供热线平台数据库系统使用。各承办单位要及时更新内容，实行动态管理，涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位应在公布后的5个工作日内或实施前更新相应知识库信息。逐步提高依托知识库对咨询类诉求的接诉即答率，排名靠后的部门须选派人员在12345热线驻场解答、更新完善知识库。 

　　（五）建立督办问责机制。参照《吉林省12345热线管理办法》，建立健全长白山保护开发区12345热线工作督办、考核、问责等工作机制，进一步规范工作流程，明确工作职责。各承办部门热线办理工作情况统一纳入年度绩效考评，同时纳入党政领导班子和领导干部年度绩效考核体系。 

　　三、热线整合范围和方式 

　　（一）整合归并范围。 

　　首批直接整合全国统一热线、管委会主任公开电话、区长公开电话及管委会本级各部门政务服务电话共37条热线（详见附件1、附件2），相关受理职能整合至12345热线，由12345热线统一接听、按职转办、逐一答复。逐步取消原电话承担的咨询、投诉、举报等职能。 

　　1. 实行垂直管理的国务院部门在长白山保护开发区设立的政务服务热线，原则上以分中心方式进行归并，逐步探索整体并入12345热线服务模式；国务院有关部门设立的全国统一政务服务热线，按照整体并入或双号并行方式进行归并，原则上话务坐席并入12345热线统一管理，需保留话务坐席的，由本单位以正式文件向12345热线主管部门说明情况、提供依据和保障措施，经专家论证通过并报请管委会同意后暂予保留。 

　　2. 水、电、气、热等专业服务性强、需求量大的公共事业服务热线，继续保留原受理号码，负责接听、办理所辖区域、本领域的来电，同时接收、办理、反馈12345热线转送、交办的事项，与12345热线暂时实行双号并行，逐步探索整合方式，待条件成熟后或按照上级统一要求予以整合。 

　　3. 110、119、120、122等紧急救助类热线，违反党纪、政纪举报以及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团系统的咨询、举报、投诉类服务热线不予整合，非公用事业类企业服务电话不予整合。 

　　热线整合优化后，在国家或省无明确要求统一设立特服号码的情况下，各区、各部门不再设立新的热线电话。需要设立热线电话解决的事项，一律通过12345政务服务热线实现。 

　　（二）归并方式。 

　　1. 整体并入。取消热线号码，将话务坐席统一归并到长白山保护开发区12345热线统一管理，话务受理由12345热线承担。 

　　2. 双号并行。保留热线号码，其中不保留话务坐席的，将话务坐席并入12345热线；保留话务坐席的，须与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准，提供“7×24”全天候人工服务。 

　　3. 设分中心。保留热线机构，与12345热线建立电话转接机制，承办12345热线派发工单，提供“7×24”全天候人工服务。同时，纳入长白山保护开发区热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。 

　　四、明确工作流程 

　　（一）一号受理。12345热线以“12345”一个号码对外，通过电话、政府网站等渠道受理公众的咨询、投诉、举报、求助和建议等事项。 

　　（二）分类处理。咨询类：常见问题依据知识库信息即时解答，无法立即解答的，转承办单位负责解答。诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职责权限转承办单位办理。突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、森林火灾等抢险），由属地管理单位处理。重点类：多人反映或多次反映的事项，列为重点事项转派给承办单位办理。指引类：对于110、119、120、122等紧急求助类事项，引导公众拨打相应的紧急专线；对涉及党员干部违法违纪等事项，引导公众向纪检监察部门反映；对涉及信访类的事项，引导公众向信访部门反映。 

　　（三）按责转办。实行“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理公众投诉举报事项。承办单位通过政务服务热线平台系统接收转办工单后主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理。承办单位收到不属于本单位工作职责范围内的转办工单在2个工作日内退回12345热线中心，并详细说明退回理由。 

　　（四）限时办结。承办单位应在收到转办通知之日起3个工作日内联系当事人并办结咨询类事项；10个工作日内办结一般求助、投诉、举报、建议等事项；15个工作日内办结情况复杂的投诉、求助、举报、建议等事项；国家和部门法律法规规定或进入立案程序的事项依据法定办理时限办结；确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位在办理时限期满前1个工作日内，提出经本单位分管领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，同时告知当事人；确因客观原因无法解决的，要耐心、细致地做好政策解释及疏导工作；对于突发类事项，承办单位在接到12345热线中心的通知后按有关规定在2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复群众。 

　　（五）协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，12345热线中心负责协调相关部门和单位按责办理；对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由热线中心发出《督办通知书》跟进督办或启动联合督查机制，与督查室进行联合督查。 

　　（六）复核回访。热线中心在2个工作日内复核所办结工单，并对所有办结工单进行满意度回访，回访时重点征求市民对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位共同回访市民。 

　　（七）退回重办。市民的合理诉求没有得到有效解决，经热线中心审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。 

　　（八）办结归档。已办结并通过复核、回访的事项，按照档案管理程序归档。 

　　五、健全监督考核机制 

　　（一）内部督办。对各区与管委会本级部门之间、两个或多个部门之间存在职能交叉的事项，分别按照属地优先和首接负责制的原则进行交办，对一时未办结或多次办理不满意的事项，建立督办台账，实行办结销号，必要时联系承办单位现场督办，减少推诿现象。 

　　（二）联合督办。对重点、难点问题，由热线管理部门会同督查室开展联合督查，并将办理情况予以通报。 

　　（三）升级督办。对联合督办仍然无法落实解决的问题，要及时整理上报管委会分管领导或主要领导，重要事项提交常务会议研究讨论，并按照领导批示和会议确定的意见，由督查室实施跟踪督办。 

　　（四）通报考核。热线管理部门定期将各承办单位办理情况予以通报，并将结果纳入年底绩效考评。 

　　六、保障措施 

　　（一）加强组织领导。成立长白山保护开发区12345政务服务便民热线整合优化工作领导小组，成员名单如下： 

　　组  长：刘 勇    管委会副主任

　　成  员：冯 珉    池北区党委书记、区长

　　赵兴利    池西区党委书记、区长

　　曹树清    池南区党委书记、区长

　　胡学友    办公室主任

　　钟 山    组织部部长

　　孟凡迎    宣传部部长

　　李忠法    统战部部长

　　陈冰函    政法委书记

　　耿德勇    旅游文体局局长

　　黄云龙    经发局局长

　　王常光    教科局局长

　　陈兆双    民政局局长

　　崔显凯    财政局局长

　　邱敦武    人社局局长

　　董树岭    规划资源局局长

　　王 楠    生态环境局党组副书记

　　陈 硕    住建局局长

　　刘景辉    交通局局长

　　郭 辉    农业水利局局长

　　金星灿    商务局局长

　　肖 英    卫健局局长

　　许 燮    退役军人事务局局长

　　贾东朝    应急局局长

　　姜志波    审计局局长

　　张鹏宇    政数局局长

　　董万存    公安局局长

　　刘寅生    国安局局长

　　曹喜琳    税务局局长

　　于俊生    市场监管局局长

　　臧雨厚    社保局局长

　　王学锋    司法局局长

　　金春荣    气象局副局长

　　徐鹏程    消防支队支队长

　　张力伟    边境支队支队长

　　刘天宇    海关关长

　　徐连翔    保护中心主任

　　李 伟    行政中心主任

　　葛平男    机管中心副主任

　　刘立涛    执法支队支队长

　　朴剑珲    科学院院长

　　杜文君    生态中心主任

　　李  扬    信息中心主任

　　孔庆军    地震局局长

　　卓永生    融媒体中心副主任

　　杨荣臻    旅游文体产业中心主任

　　徐连刚    矿泉水保护中心主任

　　张金宝    长白山集团董事长

　　领导小组下设办公室，办公室设在政数局，办公室主任由张鹏宇同志兼任，副主任由李鸿同志担任，办公室成员由政数局政务服务热线科工作人员组成，负责领导小组日常组织协调工作。领导小组办公室要充分发挥牵头部门作用，加强横向协调及纵向指导。各承办单位实行“一把手”负责制，明确一名分管领导具体负责，严格按照12345热线整合优化工作部署，全力推动此项工作，确保工作目标的实现。 

　　（二）加强制度建设。大力加强12345热线制度体系建设，领导小组办公室要及时制定工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度，建立工作机制；各承办单位要建立健全工单办理、知识库管理等相关工作制度，优化工作流程，推动和促进服务热线制度化、规范化运行。 

　　（三）加强培训指导。热线管理部门要对12345热线受理中心工作和承办单位办理工作进行指导，对承办单位完善知识库提供指导，对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。12345热线受理中心要加强对话务人员业务知识和服务技能等培训工作。 

　　七、工作要求 

　　（一）按照《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号）要求，明确热线责任部门，组建相应的热线管理机构，加挂长白山保护开发区热线管理办公室牌子，彻底杜绝多头管理、职责不清等情况发生。各区、各部门作为承办单位，须明确热线工作具体承办机构，指定专人负责，按要求做好热线办理、反馈等工作。 

　　（二）长白山保护开发区12345热线中心要会同相关部门做好热线归并的宣传引导和过度期电话语音提示等工作，做好与保留坐席及设立分中心部门的衔接，建立专家坐席选派和管理长效机制，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。要配齐配强12345热线管理机构人员队伍，采取有效措施提升热线工作人员的整体素质。要及时做好热线场地和话务坐席调配扩容工作，满足热线归并优化需求。要适度提高一线人员工资待遇，保证人员队伍稳定。 

　　（三）加强人员、经费保障。财政局要按照12345热线归并优化工作进度，对所需经费给予合理安排和保障。整体并入和双号并行不保留坐席的部门，热线运行经费原则上统一划转至12345热线主管部门。组织部（编办）、人社局要及时做好人员招聘、调配工作，确保工作正常运转。各相关部门要密切配合，齐心协力完成工作任务。 

　　（四）加强宣传引导和公众参与。各区、各相关部门和单位要听民声、办民事、解民忧，切实加大宣传力度，充分利用报刊、广播、电视、网络等媒体，广泛宣传12345政务服务便民热线的功能和作用，让群众知晓、拨打、认可12345热线，提升12345政务服务便民热线的覆盖面和影响力。引导其他热线逐步退出，尽快实现一个号码服务。进一步健全社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。